Pelanggan merupakan satu hal terpenting dalam bisnis, karena dengan adanya pelanggan, sebuah bisnis bisa bertahan dan berkembang. Bahkan Sam Walton dari Walmart Fame, pernah berkata, “Hanya ada satu bos: pelanggan”.
Tak heran, bila banyak perusahaan yang berlomba-lomba mendapatkan pelanggan dan uang yang mereka belanjakan. Namun tak jarang pula perusahaan yang banyak kehilangan dan ditinggalkan pelanggan lama mereka. Apa Sebab?
Ketika sudah memiliki pelanggan, banyak yang tak tahu bagaimana cara merawat dan menjaga pelanggannya. Suhartono Chandra, Managing Direktur MARKETING GROUP seperti yang dikutip dari Marketing.co.id mengatakan, “Sejalan dengan perkembangan zaman, sekarang ini kita sulit sekali mendapatkan pelanggan yang kita kategorikan absolute loyalty – pelanggan yang hanya menggunakan merek tertentu.”
Misalnya di industri selular, hampir tidak ada pelanggan yang hanya memiliki satu nomor. Begitu juga perbankan, rasanya lucu kalau ada satu nasabah yang hanya memiliki satu rekening.
“Jadi yang utama saat ini bukan mendapatkan absolute loyalty dari pelanggan. Hal yang harus kita pikirkan adalah seberapa kita mampu menjaga, merawat, dan membuat pelanggan menggunakan produk atau jasa kita dibanding pesaing,”ujar Suhartono.
Untuk itu, kita harus berpikir bagaimana cara menahan mereka selama mungkin. Ada banyak hal yang bisa dilakukan, misalnya dengan service quality.
Service quality merupakan faktor dominan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan diharapkan dapat menghasilkan loyalitas pelanggan. Namun, kepuasan pelanggan tidak serta merta menjadi loyalitas pelanggan.
Suhartono menambahkan, “Ada banyak faktor salah satunya adalah banyak pelanggan yang ingin mencoba produk atau layanan lain atau agresifnya pesaing dalam melakukan kegiatan-kegiatan guna menarik pelanggan yang kita miliki. Ini membuat customer satisfaction saja tidak cukup. Kita harus punya exit barrier, agar mereka berpikir ulang sebelum mencoba jasa lain.”
Selain memberikan service quality, ada baiknya kita juga mendengarkan feedback atau masukan dari pelanggan. Terkadang kepercayaan berlebih terhadap produk dan jasa yang kita miliki, bisa menjadi bumerang untuk bisnis kita sendiri.
Masih ingat kapan terakhir kali Anda bertanya tentang kepuasan pelanggan? Sudahkah pernah diukur? Coba Perhatikan dan ukur tingkat kepuasan pelanggan Anda lalu berikan pelayanan lebih dari yang mereka harapkan. Meski memang kenyataannya tak semudah itu.
Berikut cara yang bisa membantu untuk meningkatkan loyalitas dan tentunya “repeat purchase” dari pelanggan lama.
Digitialisasi data pelanggan Anda
Berapa banyak pelanggan yang Anda miliki? Pastinya, Anda tidak mungkin mengingat setiap detailnya satu per satu. Jika pelanggan Anda banyak, bisa manfaatkan software CRM (Customer Relation Management) untuk mencatat detail pelanggan, mulai dari ulang tahun, mulai berlangganan dan hal penting (critical non essential) lainnya.
Maksimalkan sosial media
Sosial media tidak hanya bagus untuk promosi, sosmed juga sangat efektif untuk menyapa pelanggan. Pastikan kita selalu dalam lingkaran pergaulan pelanggan kita sehingga ketika pelanggan membutuhkan produk akan selalu ingat kita bukan ke kompetitor.
Tawarkan diskon atau insentif untuk repeat purchase
Pelanggan manapun akan senang diberikan penghargaan, sekecil apapun bentuknya. Temukan hal “extra” apa yang kita bisa berikan ke pelanggan kita sebagai pengharghaan.
Sapa pelanggan dengan menyebut nama
Hal kecil yang dapat memberi pengaruh besar adalah menyapa nama pelanggan. Coba perlakukan ini pada pelanggan Anda dan perhatikan perubahan yang Anda peroleh. Tentu saja tidak cukup dengan menyapa nama tentu pelayanan tetap harus konsisten.
Tugaskan team untuk memantau loyalitas pelanggan
Bentuk team yang bertugas memantau issue tentang loyalitas pelanggan, keluhan dan hal lain yang berpotensi pelanggan berpindah ke pesaing kita.
Lantas, apakah itu cukup? Tidak. Dalam konteks CRM (Customer Relationship Management), ternyata ada beberapa level yang bisa kita lakukan untuk mempertahankan pelanggan. Di antaranya adalah:
1. Financial bonding
Financial bonding merupakan level paling lemah dari CRM. Kita mengikat pelanggan dengan aspek-aspek financial. Misalnya sistem reward.
2. Social bonding
Social bonding adalah bagaimana program-program loyalty kemudian masuk ke area sosial pelanggan. Salah satunya adalah komunitas dan membership.
3. Structural bonding
Ini adalah level yang paling tinggi. Ibarat lem, ini adalah lem besi. Susah lepas, jika dipaksa akan merusak. Banyak jasa dan produk yang masuk pada level ini. Provider seluler misalnya, bagaimana infrasktruktur mereka secara struktural membantu proses pelanggan dalam berbisnis.
“Jika kita sudah mencapai level terakhir, saya yakin itu akan lebih kuat dalam menjaga, merawat, dan tentu saja menikmati keuntungan yang lebih baik, lebih besar dibanding pesaing,” ujarSuhartono.
Lantas, bagaimana Anda melakukan evaluasi strategi guna menciptakan exit barrier agar semakin kuat, cepat, dan unggul dari pesaing?(LIA)